Especialización, diferenciador efectivo
Autor: Maricela Ochoa
Las empresas de integración tienen que asegurarse de que haya
ingresos para todos, mantener el nivel de competitividad de su equipo,
aprender, desaprender y mantenerse a la vanguardia
Vox populi dice que el que es perico, donde quiera es verde, pero, ¿el que vende o integra soluciones de TI, siempre sabe de lo que habla?
El aliado perfecto
Con el objetivo de conocer lo que piensan algunos
integradores y prestadores de servicios del segmento TIC en nuestro país
acerca de la importancia de la especialización del capital humano en
sus empresas, Infochannel convocó a una mesa
redonda en la que las principales inquietudes fueron ¿cuáles son los
retos que tienen los emprendedores del segmento? ¿Qué características
buscan en su personal? y ¿qué representa una ventaja competitiva para
ellos estando en el mercado?
¿Para qué servimos?
“En el área
tecnológica todo cambia rápidamente, cada vez los procesos son mejores,
lo cual crea cierto desfase en los conocimientos de los clientes, que
son especialistas en sus áreas, no en la tecnología necesariamente, lo
que ofrece un área de oportunidad constante a los integradores
especializados,” Erick Canales, director comercial de Medinuvo
Erick Canales, director comercial de Medinuvo,
empresa que integra soluciones de TI para digitalización, tele-medicina
y tele-radiología en áreas de radiología e imagen, afirmó que en el
nicho que atienden es básico tener personal especializado.
En Medinuvo fusionaron un equipo en el que hay
ingenieros biomédicos e ingenieros de sistemas, “hay que crear buena
sinergia entre ellos, uno tiene que asesorar a otro, pues el ingeniero
de sistemas no conoce equipos médicos y a lo mejor los ingenieros
biomédicos no son tan buenos en redes, además, es necesario generar
entrenamiento para los nuevos”.
Fundada por médicos radiólogos que querían innovar
en cuestiones tecnológicas, Medinuvo comercializa equipos que utilizan
médicos y hospitales. Por su expertise y el
equipo técnico que ha desarrollado, la empresa tiene su propio canal de
distribución, al que apoya con ayuda de los fabricantes.
Canales clasificó a Medinuvo como un Master reseller o
mayorista con un canal de distribución en el que estos tienen a sus
ingenieros, pero como cada proyecto es un mundo, les brindan apoyo
técnico y especialización en un proceso en el que también involucran al
fabricante.
Algunas de las marcas que maneja Medinuvo son Aycan Medical Systems, con la que se hacen sistemas llamados PACS (para almacenamiento digital, transmisión y descarga de imágenes radiológicas), esto se puede hacer en la nube o en sitio e interconectar hospitales o clínicas; otra es Canon Healthcare para la digitalización de equipos de Rayos X, de Rayos X móviles y digitales.
“En nuestra área, la especialización de un
producto específico suele correr a cargo del fabricante, que nos pide
ciertas capacidades e ingenieros con cierta línea; él nos da un
entrenamiento que podemos replicar hacia nuestro canal de distribución,
ya sea que tengan puros ingenieros en sistemas, no importa que no
tengan ingenieros biomédicos, nosotros los apoyamos con ayuda del
proveedor.
Medinuvo tuvo que encontrar su nicho, porque en el
mercado vertical que atiende sus competidores son gigantes que
distribuyen en exclusiva marcas como Siemens, Toshiba y General Electric, venden equipo médico, resonancias y tomógrafos.
“Una ventaja competitiva fue precisamente que el
sector salud se ha ido digitalizando cada vez más, había que satisfacer
las necesidades del paciente y de los médicos aprovechando la
tecnología, por ejemplo, utilizando la nube para tener acceso a la
información sin importar en dónde estén”, señaló Canales. “Nuestra
ventaja es que ofrecemos algo muy innovador, pero a precios justos y
competitivos”.
Medinuvo se enfocó a ofrecer a todos, tanto al cliente grande como al pequeño, la oportunidad de estar en un proceso digital con innovación tecnológica a
un precio justo para sus necesidades. De acuerdo con el ejecutivo, cada
proyecto es un mundo completamente distinto al anterior, por lo que
desarrollan proyectos “llave en mano”, acorde a lo que necesite el
cliente.
Las capacitaciones las toma un área –usualmente es
dirección- y después se transmite el conocimiento hacia las demás. El
área de ingeniería también puede vender y apoyar, porque consideran que
entre más especializado es un proyecto, el mejor vendedor es el
ingeniero.
También han formado un buen equipo externo de especialistas que están capacitados con los productos que maneja Medinuvo,
a manera de distribuidores independientes: “ellos instalan resonancias
de la marca Toshiba o General Electric, pero los hemos entrenado para
que sepan integrar lo nuestro a lo suyo. Así, tenemos un ganar-ganar y
mutuamente nos pasamos chamba”, señaló Canales.
“Cada industria
tiene sus particularidades y en la medida en que tu posible comprador,
tu cliente se da cuenta de que conoces de su industria, sus dolores y
necesidades, te va a preferir sobre otros oferentes, ” Marcos García, director general de Grupo ORSA
En el caso de, empresa dedicada a brindar
tecnología de información y recursos humanos al sector Público, que
ofrece entre otras soluciones, contabilidad gubernamental, y ha
construido un GRP en conjunto con Microsoft y también ofrece soluciones
para centros de datos híbridos su director general, Marcos García, afirmó que especializarse en el sector público de México les ha permitido estar a la vanguardia en materia de normatividad.
Al ofrecer soluciones muy específicas a las
necesidades concretas de un sector, García indicó que han trabajado con
el tema de contabilidad, atención ciudadana e indicadores, por lo que su
equipo de trabajo es multidisciplinario al que dividen en tres áreas,
por una parte está la gente funcional (la gente técnica), la parte
normativa y la de gestión del cambio.
Cada una recibe una capacitación muy especializada: la gente técnica asiste a los Centros Autorizados de Microsoft o
bien, utiliza las herramientas en línea de Microsoft; en el tema
normativo se requiere una actualización permanente, con la que publica
el Consejo Nacional de Administración Contable en la web y seminarios
diversos de contabilidad gubernamental y de normatividad;
y quienes están en la parte de gestión del cambio se capacitan para
adquirir las habilidades que permitan que los procesos de implementación
de este tipo de sistemas en el sector público sean adecuados y reducir
al máximo la resistencia al cambio.
García afirmó que la especialización que tienen en el sector público, aunado a su solución “Gestión gubernamental” crean barreras de entrada para los demás concurrentes del mercado y al mismo tiempo eso se ha vuelto su ventaja competitiva.
Para García, el factor humano es fundamental en
una organización; formar a la gente, capacitarla, certificarla y meterla
a la operación requiere inversiones a mediano y largo plazo, por lo que
se requiere aplicar un control de calidad desde el momento en que se
recluta al personal para saber si tiene las capacidades, la intención,
la actitud para ser consultores y después continuar invirtiendo en ellos
durante todo el proceso.
“Es evidente que entre más capacitada esté una
persona, requiere mayores ingresos; el pago por desempeño es un factor
importante para asegurar la permanencia de los consultores dentro de la
organización. Nosotros creamos un plan de carrera que les permite saber
que pueden entrar siendo recién egresados y llegar a ser un consultor
senior con una diferencia en sueldos que puede llegar a ser 10 veces más
que lo que ganaban al principio”, dijo García.
“Sin competencia y
especialización no habríamos crecido. En las plazas de la tecnología
llegó un momento en que todos vendíamos casi lo mismo,” Luis Hernández, gerente de Ventas de Supermex Digital
Red Digital, cuyo nombre comercial es Supermex Digital es
una empresa con locales en plazas de la tecnología del DF y foráneas:
Puebla, Toluca, Cuernavaca, Oaxaca, Mérida, Coacalco y Los Reyes, La
Paz.
Para Luis Hernández, gerente de
Ventas de Supermex Digital, la especialización es fundamental. “Al ser
distribuidores necesitamos contar con una línea de productos
especializada en diferentes áreas como Gobierno, escuelas, salud.
Buscamos tener ese nicho, la capacidad de surtir, vender, mantener un
catálogo de productos que satisfaga las necesidades de nuestros
clientes”.
En su caso, reciben la capacitación directamente de las marcas que manejan: Gigabyte, Asus, TP-Link y Kingston, a quienes les interesa contar con personal que dé respuesta favorable a las necesidades de sus clientes.
Supermex Digital buscó manejar un catálogo de
productos en el cual especializarse, lo que les ha permitido crecer
sobre la competencia luego de crear un plan de trabajo con el que han
invertido y capacitado a su personal.
Hernández consideró que en su área la
especialización es una ventaja, pero también vuelve vulnerable a la
empresa: “El factor humano es muy difícil, siempre se invierte dinero,
esfuerzo, tiempo, al especializarnos tenemos que capacitarnos
constantemente, el personal se cotiza y de pronto, se va, con nosotros
ha habido gente que se ha ido, pero después ha regresado porque no
encuentra afuera los mismos beneficios que se les ofrece aquí”.
Pese a esto, en un entorno tan competido, Supermex
Digital ha encontrado que es necesario brindar condiciones adecuadas,
como la especialización para mantenerlo constante y que no haya tanta rotación.
“Somos empresa de
servicios, la actitud es muy importante, de ahí quer nos ocupamos de
que nuestro empleados tengan una buena disposición ante el cliente, una
buena manera de tratarlo, finalmente vendemos por la confianza que
despertamos en ellos y ahí surge la segunda característica: que sea
gente honesta,” Alfonso González, director general de Blue Solutions
El cuarto participante en la mesa fue Blue Solutions,
empresa dedicada a implementar soluciones de SAP, así como a brindar
seguridad informática, protección de redes y ataques informáticos.
Su director general, Alfonso González,
señaló que en particular con SAP la especialización ha sido muy
importante porque les ha permitido generar modelos verticales que pueden
ser replicados de manera sencilla y eficiente.
“Con esos modelos, fáciles de implementar, nuestros clientes han adoptado mejores prácticas de TI;
algunos negocios que tenían problemas en sus procesos de operación se
han visto beneficiados al adoptar esas prácticas, lo cual les ha
redituado en mejoras operativas, de administración y en consecuencia,
más dinero en sus bolsillos”, afirmó González.
El directivo indicó que marcas como Cyberoam,
de origen hindú, les apoya muy fuerte en el tema de capacitación. “Es
muy frecuente que organicen entrenamientos acerca de productos y nuevas
tecnologías, dado que el tema de seguridad es muy dinámico, todos los
días hay posibles ataques de hackers, de sitios web, de virus, etcétera,
por eso es tan importante contar con ingenieros certificados con la
marca”.
Por otro lado, empresas como SAP exigen
que los consultores que hacen las implementaciones estén certificados.
Ante ese panorama, en Blue Solutions han optado por tener en su equipo
humano gente con mucha experiencia, pero también formar a sus
consultores.
Una ventaja competitiva de Blue Solutions según su
director ha sido enfocarse en atender a clientes del mercado vertical
de retail con implementaciones de SAP Business One. “Ahí, el modelo que
tenemos actualmente tiene una implementación muy rápida, factor clave
que incide directamente en el precio del proyecto y que al replicarlo
con múltiples clientes, como es el caso de empresas dedicadas a la
comercialización de vinos y licores, disminuye el riesgo de falla”,
señaló González.
Para el ejecutivo, la especialización de su equipo
humano ha representado algunos descalabros porque ha habido gente en la
que se invirtió tiempo, dinero y al poco tiempo de estar listos se han
ido porque se cotizaron mejor: “Es un tema complicado y es ‘un volado’,
cada persona puede reaccionar de manera diferente, precisamente por ser
un factor humano”.
De acuerdo con González, la capacitación oficial es
importante, pero la experiencia es invaluable. “Cuenta mucho tener
experiencia en las implementaciones, tienes que vivir el proceso; le
llamamos “sombras” a las personas que se están formando, que están ‘a la
sombra’ de un consultor con experiencia y van tomando los elementos
para poder llegar y ser los dueños de una implementación”.
Al pedir a los participantes en la mesa redonda
que citaran dos características del perfil ideal de la gente que llega a
incorporarse a sus respectivas empresas, surgieron palabras como
actitud, conocimientos técnicos, capacidad de aprendizaje y honestidad.
Canales subrayó que en Medinuvo la actitud es lo más importante, “el conocimiento técnico puede
perfeccionarse, puede ser que la persona no conozca de equipos médicos y
sus aplicaciones, pero sin la actitud no hay nada. Puede ser una
persona brillante, un ingeniero en sistemas o biomédico brillante pero
no se pone la camiseta ni tiene ganas de aprender, de ir a tu lado, no
va a ser buen elemento ni podría crecer”. La segunda característica es
que tengan conocimientos técnicos, pues “al final los equipos médicos
también son computadoras”.
Por su parte, García indicó que en Grupo ORSA buscan
en los candidatos para ingresar a puestos vacantes es, por un lado, su
capacidad de aprendizaje para saber si podrán irse superando dentro de
la organización y por otro, su especialización técnica.
En el caso de Supermex Digital, Hernández citó los
conocimientos técnicos y el gusto por las ventas, así como las ganas de
superarse, crecer y aprender.
Por último, el tema final que se abordó en la mesa
fue si es redituable invertir en especialización. González dijo que sí,
porque permite identificar los dolores del cliente y lo que está
fallando en su empresa.
“Incluso, en las presentaciones, dejamos que el
cliente hable, detectamos cuáles son las carencias que tiene para saber
según nuestra experiencia si el portafolio que manejamos puede cubrir lo
que está esperando; en caso contrario, hay que tener la honestidad para
decirle que lo que ofrecemos si no le va a servir”, indicó el
directivo.
Hernández también destacó la importancia de
escuchar al cliente para saber qué es lo que quiere. “Conocemos las
características y cualidades de los productos que manejamos, nos
dedicamos a un área de alto rendimiento en Gaming, en
la interacción con el cliente para conocer lo que busca podemos darle el
empujoncito que requiere para comprar, eso nos ha permitido crecer
dentro de nuestra área”.
García señaló que los clientes cada vez están más
informados, tienen más conocimiento y la facilidad de obtener
información de diferentes fuentes, lo cual representa un reto constante
para el equipo comercial y de consultoría para superarse.
García afirmó que tener gente especializada y productos de
nicho “permite tener un mayor control en la cuenta, conforme avanza el
proceso de compras, se van decantando quienes no tienen especialización
en el ramo y al final quedan nada más los que tienen conocimientos
específicos de la industria”.
Para Canales, las ventas que realizan son muy
complejas, sus clientes no necesariamente conocen de máquinas y lo que
menos tienen es tiempo para hablar de lo que requieren. “Al contrario de
los otros participantes en esta mesa, nosotros debemos hacer que
nuestros clientes descubran sus necesidades”.
“Cuanto digo que son ventas complejas, me refiero
también al tiempo, tenemos estaciones de trabajo de diagnóstico, cuyo
proceso de venta puede involucrar 30 días, eso es rápido; pero la
mayoría tarda como mínimo seis meses, eso implica que la especialización
sea por proyecto, uno a uno. Casi en todas nuestras cuentas hay que ir
descubriendo juntos el proceso, por ejemplo para saber cuánto trabajo y
tiempo les lleva el almacenamiento”.
Voces regias
Adicionalmente, dos integradores cuya sede está en
Monterrey también dieron su opinión acerca de la relevancia de la
especialización.
Para Víctor Romero, director general de JSP Soluciones, en el nombre lleva la clave, ya que su empresa no provee productos, sino que entrega soluciones.
Romero afirmó que la competencia fue lo que llevó a
la empresa a especializarse. El ejecutivo señaló que cuando los
proyectores comenzaron a venderse en el retail disminuyó el atractivo de
comercializar producto per se si no se manejan grandes
volúmenes de cajas. La competencia y la baja de precios en productos los
hizo buscar qué soluciones podían armarse para ofrecerlas.
“Hace 12 años percibimos el atractivo del mercado
de señalización digital. Probamos, creamos servicios y desde entonces
ofrecemos integrar todos los elementos para dar la experiencia de compra
del cliente, al tiempo que logramos su lealtad”, indicó Romero.
Según el ejecutivo, dar soluciones a la medida requiere integrar componentes de
varias marcas para hacer que convivan en un mismo sistema dependiendo
de los requerimientos del cliente, saber hacerlo se convierte en una
ventaja competitiva.
Para llegar a la especialización, Romero reconoce la labor que hacen fabricantes como Samsung, Bosch, Kramer Electronic de México, Chief, que se dedican al tema de soporte, con Dalite, pantallas de proyección y Liberty Cable.
“Nos falta tiempo para atender a todas las
capacitaciones. Procuramos que sean los técnicos quienes tomen esos
cursos -ellos son los que están en los fierros-, aunque también es
importante tener capacitada a la gente de ventas para que haga una
comercialización adecuada de la tecnología”, indicó el directivo.
En JSP Soluciones han formado desde cero a buena
parte de su equipo técnico, algunos de sus integrantes están haciendo
una carrera técnica y también trabajan, porque se considera importante
que la gente posea cierto nivel de estudios, que se complementan con los
cursos técnicos, programación desde matrices, equipos de audio,
capacitación, entrenamiento, y la práctica sobre la implementación de
los proyectos.
El evento InfoComm –exposición
para la industria de audio, video, iluminación y sistemas integrados
profesionales que se realiza anualmente en Estados Unidos y que se
realizará este mes de junio en Orlando, Florida- es una de las fuentes
que aprovecha JSP Soluciones para llevar a cabo certificaciones.
“Ellos tienen programas de certificación, tienen
el CPS (técnico especialista certificado) y después hay dos aplicaciones
más: CPS-D, de diseño y el de instalación CPS-I, cuando ya estás
certificado para instalar sistemas de agua. Lo que se ve ahí son buenas
prácticas”, indicó Romero.
La empresa que dirige Romero se enfoca en mercados
verticales como educación, corporativos, Gobierno (a través de
distribuidores), así como en restaurantes, universidades, centros
comerciales y centros de convenciones que utilizan la señalización
digital para comunicar un mensaje, ya sea informativo o de publicidad.
Según
el directivo, JSP Soluciones, las claves de su cultura corporativa se
basan en tres características Ofrecer siempre un servicio extraordinario
al cliente, crear un ambiente laboral en el que los empleados trabajen a
gusto y den “la milla extra” y, en tercer lugar, cumplir con su
palabra cuando ofrecen algo a sus clientes.
La última empresa regia con la que hablamos en
esta ocasión fue Enlaces y Soluciones, dedicada a ofrecer consultoría de
negocios para identificar las necesidades en sistemas de información de
sus clientes, ya sea en hardware, software o servicios.
Daniel Sánchez, gerente de Ventas de Soluciones en Enlaces y Soluciones,
afirmó que conforme el mercado fue cambiando se dieron cuenta de la
conveniencia de moverse hacia servicios, más que a productos, porque ahí
estaban las oportunidades.
“Trabajamos con nuestros clientes para encontrar
solución a su problemática de Sistemas: cómo echar a andar la tecnología
que han comprado, cómo hacerla más eficiente, cómo reducir costos y
cómo mantener la infraestructura siempre arriba”, indicó Sánchez.
Como el historial que tiene Enlaces y Soluciones gira en torno a IBM y
sus clientes utilizan equipos de ese fabricante, su personal está
certificado en la operación y administración de equipo high end de IBM,
tanto en servidores, almacenamiento, librerías y software de middleware.
El ejecutivo señaló que eventualmente es válido
decir que no se tiene la capacidad para correr procesos de negocio. “Si
no la tienes, la desarrollas y por eso hemos desarrollado un pull de
personal bien calificado, que va avanzando, son jóvenes recién
egresados a los que les enseñamos y van desarrollando sus habilidades.
Pensamos que conocer mejor a nuestro cliente es lo que marca la
diferencia”.
En la empresa trabajan alrededor de 100 personas,
40% atiende procesos de centros de datos y 60% está dedicado a un
cliente al que le apoyan con Business Process Outsourcing,
o procesos de negocios no relacionados con tecnología, manejo de
órdenes, búsqueda de clientes, acceso a inventarios, trabajo que realiza
personal bilingüe, que habita en Monterrey, con lo que han generado que
su cliente final ahorre la mitad de sus costos.
Para Sánchez, la competencia principal son las
marcas globales que brindan outsourcing. Pero, “así como existe el
término competencia, surgió la cooperación, y el de coopetition,
hay ocasiones en que competimos y otras en que colaboramos con ellos
para dar algunos servicios, eso nos ha permitido mantenernos a pesar de
la ola de outsourcing, seguimos proveyendo servicios gracias a ese
relacionamiento”.
Para terminar, cabe citar las ideas expresadas por Jeimy José Cano,
especialista en seguridad informática y profesor en la Universidad de
los Andes, en Colombia, quien señaló que para mantener un nivel en el
mercado, el directivo de una empresa “se concibe a sí mismo como un
curioso permanente, un luchador incansable, una perseguidor de metas y
un confrontador de la realidad, cualidades que lo hacen por antonomasia
un ejecutivo que busca quebrar su propia marca para mantener su
condición de excelencia”.
Contar con un grupo de colaboradores que tienen
experiencia y saben lo que hacen, que conocen bien las tecnologías que
manejan, aplican buenas prácticas y que saben escuchar a sus clientes
puede hacer que su empresa sea considerada excelente en el rubro en el
que se maneja.
Para ustedes, lectores de Infochannel, ¿cuál es la importancia que dan a la especialización en sus empresas? Nos encantará conocer su opinión.
Fuente de recursos
Este año, los egresados de niveles de educación
media superior y superior en México casi suman cinco millones y medio,
pero solo 1.7% de ellos estudiaron alguna carrera relacionada con las
Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
Fabiola Cruz, directora de Negocios en el área Competitividad con TIC en Select,
indicó que actualmente, la demanda de personal en TIC se cubre con los
egresados de estas carreras y con egresados de otras ingenierías quienes
enfilan su perfil hacia especialidades TIC sobre la marcha, ya estando
en este ámbito laboral y con capacitación adicional, lo cual implica
inversiones en tiempo y dinero, tanto para los egresados, como para sus
empleadores.
En el boletín de Select “Brecha entre la oferta y
la demanda de recursos humanos en TI: ¿Un asunto de cantidad o de
calidad?”, la firma analizó que si bien el número de profesionistas en
TI cubre hoy la demanda potencial en número, existen amplias brechas en
términos de la calidad y competencias.
Uno de los puntos de quiebre más evidentes es el
dominio del idioma inglés, porque únicamente el 23% de los egresados de
TI escriben y hablan esa lengua. Pero tanto empleadores como
profesionistas del sector reconocieron que también falta preparación en
temas de administración de TI, programación, así como en la alineación
de TI con los procesos de los negocios.
Cruz señaló que es necesaria una labor conjunta
entre la industria y la academia para empatar periódicamente los planes
de estudio con los requerimientos de la industria, para adaptarse al
dinamismo y los cambios continuos que vive el sector TIC.
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